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龙图腾网获悉兴业银行股份有限公司;兴业数字金融服务(上海)股份有限公司申请的专利基于NLP技术的银行客户投诉智能分流处置方法和系统获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN115952282B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-01-16发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202211455605.0，技术领域涉及：G06F16/353；该发明授权基于NLP技术的银行客户投诉智能分流处置方法和系统是由陈升;王敏;陈飞;何平设计研发完成，并于2022-11-21向国家知识产权局提交的专利申请。

本基于NLP技术的银行客户投诉智能分流处置方法和系统在说明书摘要公布了：本发明提供了一种基于NLP技术的银行客户投诉智能分流处置方法和系统，包括：步骤1：建立银行客户投诉标签体系；步骤2：建立投诉文本智能分类规则库与模型库；步骤3：通过分类规则库与模型库，对投诉文本进行标签分类和辅助标签分类；步骤4：根据自动或辅助标签分类后得到的投诉处理部门对应的标签，进行智能分流处置；步骤5：对投诉标签体系进行标签优化和新增迭代；步骤6：将投诉数据进行存储与展示。本发明利用人工智能等新技术手段更高效的处理银行客户投诉，能有效减轻客服人员工作量，提高客服人员工作效率及质量，实现银行管理部门对投诉情况的全面评价与评估。

本发明授权基于NLP技术的银行客户投诉智能分流处置方法和系统在权利要求书中公布了：1.一种基于NLP技术的银行客户投诉智能分流处置方法，其特征在于，包括： 步骤1：建立银行客户投诉标签体系； 步骤2：建立投诉文本智能分类规则库与模型库； 步骤3：通过分类规则库与模型库，对投诉文本进行标签分类和辅助标签分类； 步骤4：根据自动或辅助标签分类后得到的投诉处理部门对应的标签，进行智能分流处置； 步骤5：对投诉标签体系进行标签优化和新增迭代； 步骤6：将投诉数据进行存储与展示； 利用已经训练好的NLP模型，对投诉文本进行标签分类打标，客服人员接听客户投诉并完成投诉文本总结，调用智能分类规则和NLP模型进行预测，将预测的标签和概率返回，对单项分类标签预测概率高于其他标签的结果直接自动打标；当预测存在前几项概率较为接近时，返回最高3项标签，由客服人员人工辅助进行标签选择； 根据不同类型的标签，依据标签派单逻辑规则库，使用程序自动派单投诉至相应投诉处理部门对投诉进行处置和反馈； 将数量低于预设阈值的新增投诉业务标签和产品标签自动加入规则库，若投诉小结中包含相关的关键词则进行自动匹配并打标，在新增标签和新增关键词时，基于已有关键词和类别的对应关系，若有冲突则将冲突的关键词进行相应修改，同时加入语意相似度模型进行相似度预测，然后根据语义索引进行辅助智能标签分类。

如需购买、转让、实施、许可或投资类似专利技术，可联系本专利的申请人或专利权人兴业银行股份有限公司;兴业数字金融服务(上海)股份有限公司，其通讯地址为：350014 福建省福州市台江区江滨中大道398号兴业银行大厦；或者联系龙图腾网官方客服，联系龙图腾网可拨打电话0551-65771310或微信搜索“龙图腾网”。

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