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龙图腾网获悉中国电信股份有限公司申请的专利客服工单分配方法及装置获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN115330243B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-03-13发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202211026196.2，技术领域涉及：G06Q10/0631；该发明授权客服工单分配方法及装置是由张莹设计研发完成，并于2022-08-25向国家知识产权局提交的专利申请。

本客服工单分配方法及装置在说明书摘要公布了：本申请公开了一种客服工单分配方法及装置。其中，该方法包括：基于目标对象特征数据和客服坐席特征数据，分别确定目标对象的第一画像评分和客服坐席的第二画像评分，客服工单对应目标对象的客服请求；依据第一画像评分与第二画像评分确定目标评分；统计目标评分得到每个待分配客服对应所有客服工单的评分集合；从评分集合中确定评分高于设定阈值的目标客服工单，并将目标客服工单分配给目标客服坐席。本申请解决了由于客服工单与客服坐席匹配准确率低造成的客服工单处理效率低的技术问题。

本发明授权客服工单分配方法及装置在权利要求书中公布了：1.一种客服工单分配方法，其特征在于，包括： 基于目标对象特征数据和客服坐席特征数据，分别确定所述目标对象的第一画像评分和所述客服坐席的第二画像评分，所述客服工单对应所述目标对象的客服请求； 依据所述第一画像评分与所述第二画像评分确定目标评分； 统计所述目标评分得到每个待分配客服对应所有客服工单的评分集合； 从所述评分集合中确定评分高于设定阈值的目标客服工单，并将所述目标客服工单分配给目标客服坐席；在确定目标评分之后，确定预设时段内目标评分的第一权重和第二权重；基于所述第一权重和所述第二权重确定第一目标评分，并统计第一目标评分得到第一评分集合，其中，确定预设时段内所述目标评分的第一权重，包括：提取所述客服坐席特征数据中的第一时序情绪特征；将所述第一时序情绪特征组合为高阶特征，所述高阶特征表示所述客服坐席在预设时段内的情绪承载能力变化曲线；将所述高阶特征确定为所述目标评分矩阵的第一权重，所述第二权重通过以下方式确定：确定待分配客服坐席已经完成的前一个客服工单的状态特征，客服工单的状态特征表示客服工单是否成功处理；将前一个客服工单的状态特征确定为目标评分的所述第二权重，所述目标对象特征数据包括：目标对象的属性特征、目标对象的历史消费信息、目标对象的历史投诉信息和目标对象的客服电话语音数据，所述客服坐席特征数据包括：客服坐席的客服对话语音数据、客服坐席属性特征、客服坐席的工作绩效信息和客服坐席历史接单信息。

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