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龙图腾网获悉中国光大银行股份有限公司申请的专利一种客户致电原因确定方法及装置获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN115423012B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2026-05-12发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202211041658.8，技术领域涉及：G06F18/22；该发明授权一种客户致电原因确定方法及装置是由黄成;史晨阳;裴亚民;刘瑞群;袁春雷;薛明;邹华;陈小璐;崔绢设计研发完成，并于2022-08-29向国家知识产权局提交的专利申请。

本一种客户致电原因确定方法及装置在说明书摘要公布了：本发明提供了一种客户致电原因确定方法及装置，其中，该方法包括：构建所有客户在客服渠道的特征向量，并构建客户对所有IVR业务节点的评分向量；获取除所述客服渠道之外的其他渠道的交易数据与行为数据；使用双层随机森林模型从所述交易数据与所述行为数据筛选出供所述客服渠道使用的目标特征；根据所述特征向量、所述评分向量以及所述目标特征进行客户致电原因建模，得到客户致电原因模型，并通过所述客户致电原因模型原因对客户致电原因进行预测，可以解决相关技术中对于客服渠道特征极少的客户，基于模型的协同过滤预测客户呼入原因，预测准确性很低的问题，大大提高了预测准确性。

本发明授权一种客户致电原因确定方法及装置在权利要求书中公布了：1.一种客户致电原因确定方法，其特征在于，包括： 构建所有客户在客服渠道的特征向量，并构建客户对所有交互式语音应答IVR业务节点的评分向量，其中，所述评分向量代表客户呼入IVR业务节点的倾向性； 获取除所述客服渠道之外的其他渠道的交易数据与行为数据； 使用双层随机森林模型从所述交易数据与所述行为数据筛选出供所述客服渠道使用的目标特征，其中，所述目标特征与所述客服渠道的预测目标具有关联性； 根据所述特征向量、所述评分向量以及所述目标特征进行客户致电原因建模，得到客户致电原因模型，并通过所述客户致电原因模型原因对客户致电原因进行预测； 其中，根据所述特征向量、所述评分向量以及所述目标特征进行客户致电原因建模，得到客户致电原因模型包括： 将所述特征向量与所述目标特征划分为实时特征和非实时特征； 使用所述非实时特征确定所有客户之间的相似度矩阵； 使用基于用户的协同过滤模型，根据所述相似度矩阵补充所述评分向量，得到补充后的第一评分向量； 将所述第一评分向量与所述实时特征进行拼接，得到所有客户的拼接向量； 根据所有客户的所述拼接向量进行softmaxregression建模，得到所述客户致电原因模型。

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