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申请/专利权人：广东电网有限责任公司;广东电网有限责任公司佛山供电局

摘要：本发明提供供一种基于软件机器人快速传递客户诉求的方法，定期刷新签办客服工单，通过诉求工单内容分析与判断，梳理各业务类型的处理方式，自动生成客户短信和工作群信息，对客户进行短信发送，自动匹配工单主人，自动选取该业务对口人员名单，准确将工单及处理责任人进行匹配，根据工单内容对应工作群实时发布，并提醒工单处理责任人重点关注，并将自行转办工单信息、时间一一记录，便于人工翻查。

主权项：1.一种基于软件机器人快速传递客户诉求的方法，其特征在于，包括以下步骤：S1：签收客服工单：进入营销系统查看全部岗位待办客服工单，设定当前环节为地市诉求审核查询需处理工单，然后对工单进行签收，签收后自动进入工单处理页面；S2：判断客服工单信息来源，并根据预设的规则进行处理；S3：判断客服工单诉求审核为第一次还是第二次及以上，并根据预设的规则进行处理；S4：根据业务分类、紧急程度、业务标签判断是否需要发送短信以及所使用短信模板类型，具体包括：1对于业务分类为意见或投诉，紧急程度为一般或紧急或特急，并且业务标签不包含【三次投诉】、【四次投诉】、【五次投诉】或【六次投诉】的客服工单，使用一般短信模板发送客户沟通短信；2对于业务分类为意见或投诉，并且业务标签包含【三次投诉】、【四次投诉】、【五次投诉】、【六次投诉】或【投诉预警】的客服工单，使用长短信模板发送客户沟通短信；3对于业务类型不为意见或投诉的客服工单，不发送客户沟通短信；S5：根据业务类型、业务标签、紧急程度、判断是否发布客户诉求工单信息并根据预设的规则进行处理；对于以下客服工单，发布客户诉求工单信息：1业务类型为“意见”的工单；2业务类型为“投诉”的工单；3“业务标签”字段包含【N次投诉】的工单，则在微信群发布时需同时加入此字段内容；4用电业务咨询查询工单紧急程度为紧急特急的工单；5业务类型为“用电业务”，业务子类为“95598业务受理欠费复电”，不区分紧急程度，均需发布客户诉求工单信息；发布客户诉求工单信息的具体处理方法包括：1自动在工单对应模块发送客户沟通短信；2发送各区局微信群的模板：【所属单位】业务分类：工单编号，【业务标签N次投诉】，地址，诉求内容，@对应负责人；3如紧急程度为“紧急”，则在业务分类前备注；4业务分类为“投诉”，且业务标签未包含【二次投诉】、【三次投诉】、【四次投诉】、【五次投诉】、【六次投诉】、【投诉预警】的工单，@对应“投诉”处理人员；5业务标签为【二次投诉】的工单，不区分投诉或意见，@对应“第1次提级投诉”处理人员；对于以下客服工单，不发布客户诉求工单信息：1如“业务标签”字段包含【三次投诉】、【四次投诉】、【五次投诉】、【六次投诉】、【投诉预警】，则不需自动在微信群发布；2供电单位为“佛山供电局”；3如“业务标签”字段包含【不合理诉求】；4用电业务咨询查询工单紧急程度为一般；不发布客户诉求工单信息的具体处理方法包括：1如“业务标签”字段包含【三次投诉】、【四次投诉】、【五次投诉】、【六次投诉】、【投诉预警】，则不需自动在微信群发布；软件机器人退签工单，转人工处理；2供电单位为“佛山供电局”；软件机器人退签工单，转人工处理；微信发布信息至工作群；3如“业务标签”字段包含【不合理诉求】；机器人退签工单，转人工处理；微信发布信息至工作群；4用电业务咨询查询工单紧急程度为一般，自动传递工单。

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