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申请/专利权人：宝信软件(广西)有限公司

摘要：本发明公开了一种城市轨道交通客服中心自助服务方法，涉及城市轨道交通客服管理技术领域，包括语音交互服务、票卡处理服务、信息查询及人工援助服务；涉及语音结构、工控机、车控室以及联系工具，所工控机具有业务处理模块、NLP处理模块、票卡处理模块、信息化处理模块以及交互触屏显示器，通过语音结构和工控机结合的方式，完成智能语音交互服务、票卡处理服务、信息查询以及人工援助服务，实现了轨道客服中心的无人值守，通过语音结构、业务处理模块及NLP处理模块相互配合，实现客服中心无接触服务，为一些特殊乘客提供智能语音交互的自助服务方式，线上调度联系工具的工作人员，实现站务快速远程支援乘客或者就近调遣工作人员前往现场处理异常。

主权项：1.一种城市轨道交通客服中心自助服务方法，基于Linux操作系统，其特征在于，包括语音交互服务、票卡处理服务、信息查询及人工援助服务；涉及语音结构、工控机、车控室以及联系工具，所工控机具有业务处理模块、NLP处理模块、票卡处理模块、信息化处理模块以及交互触屏显示器；包括如下步骤：S1：语音交互服务S11:所述语音结构通过人像识别摄像头获取视频流信息并拆解为图片流，自动在图像中检测和跟踪人脸，定位乘客当前的状态，判断乘客是否正在使用客服中心设备服务，乘客通过所述语音结构将语音翻译成文字并发送至所述NLP处理模块；S12：所述NLP处理模块接收所述语音结构的文字输入，根据中文预训练模型提取文字语义、语意以及关键词关系抽取，完成NLP多分类分析处理，并将NLP处理结果发送至所述业务处理模块；S13：所述业务处理模块根据NLP处理结果定位乘客需求，并定位到相关的解决方案，再将解决方案上传至给所述NLP处理模块，所述NLP处理模块将解决方案转化为文字形式，并传送所述语音结构，所述语音结构将文字转化为语音并播放；S2：票卡处理服务所述票卡处理模块识别票卡信息，通过所述交互触屏显示器选择票卡异常事项，所述业务处理模块执行对应票卡异常事项，并将处理结果通过所述交互触屏显示器告知乘客；S3：信息查询及人工援助服务乘客通过所述交互触屏显示器选择信息查询服务或人工客服援助，所述信息化处理模块将乘客需求发送至所述业务处理模块，查询服务下，所述业务处理模块调出信息并通过所述交互触屏显示器展示，人工援助服务下，所述业务处理模块呼叫携带有所述联系工具的工作人员，工作人员线上指导乘客或前往现场，所述车控室监控工作人员与乘客之间的通话。

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