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申请/专利权人：商客通尚景科技(上海)股份有限公司

摘要：本发明公开了一种工单处理效率的优化方法，包括：建立待处理工单的第一排队队列；分别判断待处理工单的类型，并根据类型进行分类，类型包括首单类型及非首单类型；将属于首单类型的待处理工单作为第一类工单，将属于非首单类型的待处理工单作为第二类工单；分别获取第二类工单对应的客户的上一次工单的历史处理坐席；获取第一类工单对应的客户的重要等级；建立待分配处理坐席的第二排队队列；根据重要等级及第二排队队列为第一类工单分配待分配处理坐席；历史处理坐席对分配的第二类工单进行处理，待分配处理坐席对分配的第一类工单进行处理。大大提高了对工单处理的效率。

主权项：1.一种工单处理效率的优化方法，其特征在于，包括：接收待处理工单，建立待处理工单的第一排队队列；按照所述第一排队队列的顺序分别判断所述待处理工单的类型，并根据所述类型进行分类，所述类型包括首单类型及非首单类型；将属于首单类型的待处理工单作为第一类工单，将属于非首单类型的待处理工单作为第二类工单；分别获取所述第二类工单对应的客户的上一次工单的历史处理坐席，将所述第二类工单分配至上一次工单的历史处理坐席；获取第一类工单对应的客户的重要等级；获取除去所述历史处理坐席后的剩余的待分配处理坐席，并建立所述待分配处理坐席的第二排队队列；根据所述重要等级及所述第二排队队列为所述第一类工单分配待分配处理坐席；所述历史处理坐席对分配的第二类工单进行处理，所述待分配处理坐席对分配的第一类工单进行处理；所述历史处理坐席对分配的第二类工单进行处理，包括：所述历史处理坐席根据上一次工单及第二类工单进行综合分析，确定第二类工单中的问题类型；根据所述问题类型从预先建立的处理数据库中确定处理步骤及所述处理步骤对应的需求等级；获取所述第二类工单中的目标需求等级，并判断所述目标需求等级是否大于所述处理步骤对应的需求等级；在确定所述目标需求等级大于所述处理步骤对应的需求等级时，历史处理坐席获取所述处理步骤并进行解析，确定变更步骤，进而生成变更步骤图；获取所述变更步骤图中的每个变更流程节点的关键词；根据所述关键词搜索标准流程工单数据库，获取所述每个变更流程节点对应的标准流程；所述标准流程工单数据库包括多个标准流程工单及其相对应的关键词建立的索引；将未变更流程节点的标准流程及每个变更流程节点对应的标准流程进行组合，生成优化后的处理步骤的总的标准流程并执行。

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