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申请/专利权人：上海理想信息产业(集团)有限公司

摘要：本发明涉及数据处理技术领域，且公开了一种服务热线工单自动填写方法，包括以下步骤：S1：获取对应的知识条目库，获取用户的语音信息，基于语音识别技术，将语音信息转化成工单文本，基于工单文本信息获取对应的知识条目库；本发明还提出一种服务热线工单自动填写系统，包括系统模块总成，所述系统模块总成包括获取模块、计算模块、挑选模块、存储模块、展示模块、展示模块与挑选模块相连接，S2：计算相似度，计算工单文本信息与工单知识条目库中各条目之间的相似度，得到条目相似度集合。本发明能够为热线服务人员推荐匹配工单信息的相关知识条目，并自动完成工单填写，提高服务热线工作效率和效果。

主权项：1.一种服务热线工单自动填写方法，其特征在于，包括以下步骤：S1：获取对应的知识条目库，获取用户的语音信息，基于语音识别技术，将语音信息转化成工单文本，基于工单文本信息获取对应的知识条目库；S2：计算相似度，计算工单文本信息与工单知识条目库中各条目之间的相似度，得到条目相似度集合，得到条目相似度集合的步骤包括：对工单知识条目库中的每个知识条目文本进行分词，得到每个知识条目文本中的多个单词，然后将分词后的多个单词作为LDA模型输入向量输入到LDA模型训练得到所述工单知识条目库的条目模型表达，其中，所述条目模型表达包括所述工单知识条目库中每个知识条目文本的条目表示，所述条目表示包括各个条目在该知识条目文本中的条目重要程度，结合TWE模型和所述条目模型表达计算得到每个条目的嵌入式表达以及每个单词的嵌入式表达，基于所述条目模型表达、每个条目的嵌入式表达以及每个单词的嵌入式表达计算所述工单知识条目库中每个知识条目文本生成所述工单文本信息的概率，并将所述概率作为所述每个知识条目文本与所述工单文本信息之间的条目相似度；S3：挑选推荐回答，根据条目相似度集合挑选出满足预设规则的知识条目文本作为该工单的推荐回答，步骤包括：将所述条目相似度集合中小于第一预设阈值的条目相似度对应的知识条目文本进行过滤；按照条目相似度大小对过滤后剩余的知识条目文本进行排序，生成排序结果；S4：推荐文本，根据所述排序结果挑选出满足预设规则的知识条目文本作为该工单回答的推荐文本，步骤包括：选取所述排序结果中条目相似度大小位于前N个的知识条目文本作为该工单回答的推荐文本，或选取所述排序结果中条目相似度大小大于第二预设阈值的所有知识条目文本作为该工单回答的推荐文本；S5：展示，根据所述条目相似度集合挑选出满足预设规则的知识条目文本作为该工单回答的推荐文本的步骤之后，进行展示。

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