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申请/专利权人：阳光保险集团股份有限公司

摘要：本申请公开了一种智能客服交互方法、装置、电子设备及存储介质，涉及人工智能技术领域，该方法包括：当目标用户触发客户服务时，获取目标用户的用户标识；基于用户标识，获取目标用户的行为画像；基于行为画像，预测目标用户想要咨询的客服问题；将预测到的客服问题主动推送给目标用户，并基于目标用户的反馈结果，为目标用户提供相应的客服方案。通过采用上述智能客服交互方法、装置、电子设备及存储介质，能够更好的识别目标用户的触发意图，为目标用户提供个性化的交互服务，提升目标用户的交互体验。

主权项：1.一种智能客服交互方法，其特征在于，智能客服交互方法包括：当目标用户触发客户服务时，获取所述目标用户的用户标识；基于所述用户标识，获取所述目标用户的行为画像，所述行为画像是基于该用户针对不同触发意图的历史对话记录构建的；基于所述行为画像，预测所述目标用户想要咨询的客服问题；将预测到的客服问题主动推送给所述目标用户，并基于所述目标用户的反馈结果，为目标用户提供相应的客服方案；所述基于所述行为画像，预测所述目标用户想要咨询的客服问题，包括：确定所述目标用户触发的与当前时刻的客户服务对应的目标触发时间段；基于所述目标用户的行为画像，确定与目标触发时间段相匹配的触发时间段；根据相匹配的触发时间段中触发次数最高的触发意图，预测客服问题；所述方法还包括：针对每个用户，从历史对话记录中提取该用户在预先设定的不同行为画像维度下的用户画像特征，所述行为画像维度包括用户触发客户服务的触发次数、用户触发客户服务的触发时间段、用户触发客户服务的触发意图、用户在使用客户服务过程中所涉及的业务，所述触发意图包括以下项中的至少一项：业务办理、产品购买、产品咨询；针对每个用户，根据所提取的用户画像特征，构建与该用户的用户标识对应的行为画像；通过以下方式提取每个用户的用户画像特征：提取用户针对不同触发意图的历史对话记录；针对每个触发意图，根据用户针对该触发意图的历史对话记录，确定用户在该触发意图下的行为结果；针对每个触发意图，当用户在该触发意图下的行为结果指示成功时，从与该触发意图对应的历史对话记录中提取业务关键字；针对每个触发意图，根据所提取的业务关键字，确定所办理的业务的业务名称；统计用户针对不同触发意图的触发次数以及触发时间段；将用户针对不同触发意图的触发次数、触发时间段、行为结果以及所办理的业务的业务名称，确定为用户画像特征。

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权利要求：

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