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申请/专利权人：利维帕尔森有限公司
申请日：2020-02-21
公开（公告）日：2024-08-27
公开（公告）号：CN113474768B
专利技术分类：...查询公式[2019.01]
专利摘要：本发明总体上涉及提供意图驱动的联系中心。根据一些实施方式的联系中心分析意图以确定将通信路由到哪个设备或代理。分析出的意图信息还可以用于关于所接收的通信制定报告以及分析所识别的意图的准确性。
专利权项：1.一种计算机实现的方法，包括：接收通信，其中，所述通信包括自然语言的一个或多个单词；解析所述通信以识别有效字，其中，所述有效字与和用户设备相关联的可用动作有关；识别与所述有效字相关联的预定义的意图，其中，所述预定义的意图限定与所述用户设备相关联的所述动作；促进所述预定义的意图的注释，其中，所述注释限定所述通信与所述预定义的意图之间的关联的质量；检索一个或多个代理配置文件，其中，代理配置文件与代理和终端设备相关联；从所述一个或多个代理配置文件中选择一代理配置文件，其中，基于该代理配置文件与所述预定义的意图的相关性和所述通信与所述预定义的意图之间的关联的质量来选择该代理配置文件，其中，该代理配置文件与所述预定义的意图的所述相关性指示所述预定义的意图匹配与该代理配置文件相关联的代理熟知的意图；以及路由所述通信，其中，当在与所选择的代理配置文件相关联的终端设备处接收到所述通信时，促进所述动作的执行。
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