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申请/专利权人：北京六律科技有限责任公司
申请日：2024-04-07
公开（公告）日：2024-12-27
公开（公告）号：CN118250381B
专利技术分类：.向用户提供特种业务或设备的系统（特别适用于无线通信网络的入H04W4/00）[2006.01]
专利摘要：本申请实施例提供了一种呼叫转接方法、呼叫中心与呼叫转接装置，该方法包括：生成第一信息列表并关联用户的标识符，在呼叫中心作为主叫方呼叫用户并完成通话时，根据通话的内容生成第一历史记录；根据第一历史记录更新第一信息列表；在呼叫中心作为被叫方接听到来自用户的呼叫时，根据用户的标识符获取用户的第一信息列表；根据第一信息列表生成语音服务，语音服务包括提示用户办理相关的业务；根据用户对语音服务的反馈信息将呼叫转接到呼叫中心的多个人工坐席中的至少一个人工坐席，提升用户的呼叫体验。
专利权项：1.一种呼叫转接方法，其特征在于，所述方法用于呼叫中心，所述方法包括：生成第一信息列表并关联用户的标识符，在所述呼叫中心作为主叫方呼叫所述用户并完成通话时，根据所述通话的内容生成第一历史记录；根据所述第一历史记录更新所述第一信息列表；在所述呼叫中心作为被叫方接听到来自所述用户的呼叫时，根据所述用户的所述标识符获取所述用户的所述第一信息列表；根据所述第一信息列表生成语音服务，所述语音服务包括提示所述用户办理相关的业务；根据所述用户对所述语音服务的反馈信息将呼叫转接到所述呼叫中心的多个人工坐席中的至少一个人工坐席；所述第一信息列表的历史记录包括通过语音识别，人工神经网络模型识别和人工识别中的至少一种方式，根据所述通话的内容生成的通话内容概要和通话断点内容，其中，所述通话内容概要包括至少一个关键词标签，所述通话断点内容为历史通话中断时的内容，所述通话断点内容包括断点关键词标签；所述根据所述第一历史记录更新所述第一信息列表，包括：将所述第一历史记录的所述通话内容概要与所述第一信息列表中的记录的所述通话断点内容比对，合并具有与所述第一信息列表中的记录的所述断点关键词标签相同的所述关键词标签的所述第一历史记录和所述第一信息列表中的记录以更新所述第一信息列表。
百度查询： 北京六律科技有限责任公司 呼叫转接方法、呼叫中心与呼叫转接装置
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