买专利卖专利找龙图腾，真高效！ 查专利查商标用IPTOP,全免费！专利年费监控用IP管家,真方便！

申请/专利权人：广东电网有限责任公司;广东电网有限责任公司客户服务中心

摘要：本发明公开了一种在线应答方法、装置及计算机设备，方法包括将获取的全部历史疑难原始数据进行第一特征提取，获得原始关键特征数据；获取全部历史疑难原始数据对应的全部历史解答结果数据，对全部历史解答结果数据进行第二特征提取，获取解答关键特征数据；基于全部历史疑难原始数据、全部历史解答结果数据、原始关键特征数据和解答关键特征数据，建立疑难情况判断模型；实时获取客服系统中的在线问题数据，将在线问题数据输入疑难情况判断模型，输出在线应答回复结果，并将在线应答回复结果通过应答推荐模型，生成在线应答推荐方案。本实施例实现了高效在线应答客户问题，提高解答结果的准确性和客户体验感。

主权项：1.一种在线应答方法，其特征在于，包括：将获取的全部历史疑难原始数据进行第一特征提取，获得原始关键特征数据；所述将获取的全部历史疑难原始数据进行第一特征提取，获得原始关键特征数据，具体为：基于获取的所述全部历史疑难原始数据，判断数据结构类型；所述数据结构类型包括结构化和非结构化；将所述结构化的历史疑难原始数据进行二进制转化，得到第一转化数据；通过截断法，将所述非结构化的历史疑难原始数据进行数据转化，得到第二转化数据；基于预设的数据清洗方式，对所述第一转化数据和所述第二转化数据进行清洗，得到清洗数据；将所述清洗数据进行同源合并，得到集成数据；将所述集成数据进行特征值提取，获得所述原始关键特征数据；获取所述全部历史疑难原始数据对应的全部历史解答结果数据，对所述全部历史解答结果数据进行第二特征提取，获取解答关键特征数据；基于所述全部历史疑难原始数据、全部历史解答结果数据、所述原始关键特征数据和所述解答关键特征数据，建立疑难情况判断模型；所述基于所述全部历史疑难原始数据、全部历史解答结果数据、所述原始关键特征数据和所述解答关键特征数据，建立疑难情况判断模型，具体为：基于所述全部历史疑难原始数据和所述全部历史解答结果数据，获得每条历史疑难原始数据与每条历史解答结果数据之间的对应关系；基于所述解答关键特征数据和所述原始关键特征数据，对所述全部历史解答结果数据进行分类，获取若干种疑难情况；基于所述对应关系和所述若干种疑难情况，获取每一种疑难情况对应的若干个历史疑难结果数据；对所述每一种疑难情况对应的若干个历史解答结果数据进行统计分析，分别获取每一种疑难情况与若干个解答结果特征的相关权重；基于所述原始关键特征数据、所述相关权重、所述全部历史疑难原始数据和所述若干种疑难情况，建立特征匹配子模型；所述特征匹配子模型用于计算输入的疑难情况数据与所述每一种疑难情况的匹配度；建立筛选子模型，所述筛选子模型用于基于所述特征匹配子模型的计算结果，筛选出与所述输入的疑难情况数据相匹配的一个或多个疑难情况结果；基于所述疑难情况结果，生成一个或多个应答回复结果，完成所述疑难情况判断模型的构建；所述特征匹配子模型的计算公式为： 其中，为所述输入的疑难情况数据与第j种疑难情况的种类的匹配度，为第j种疑难情况种类的对应的历史解答结果数据总数，为所述输入的疑难情况的特征总数，为输入的疑难情况的数据与第j种疑难情况种类的对应的历史解答结果数据中的相同特征总数，为第j种疑难情况种类与第l个输入的疑难情况的特征数据，与第j种疑难情况种类的对应的历史解答结果数据中的相同特征之间的相关权重，为求最大值函数；实时获取客服系统中的在线问题数据，将所述在线问题数据输入所述疑难情况判断模型，输出在线应答回复结果，并将所述在线应答回复结果通过应答推荐模型，生成在线应答推荐方案；其中，所述在线应答回复结果不少于1个。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 广东电网有限责任公司 广东电网有限责任公司客户服务中心 一种在线应答方法、装置及计算机设备