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申请/专利权人：江西科技学院

摘要：本发明实施例涉及在线咨询技术领域，具体公开了一种在线咨询方法与系统。本发明实施例通过接收在线咨询请求，进行初始化咨询的对接引导，确定请求咨询类别；匹配请求类别客服，记录请求咨询信息；在具有类别变化时，确定变化咨询类别；进行咨询变化的变化引导，获取关键咨询信息；匹配变化类别客服，将关键咨询信息向变化类别客服进行提前展示。能够进行初始化咨询的对接引导，确定请求咨询类别，匹配请求类别客服，在具有类别变化时，确定变化咨询类别，进行咨询变化的变化引导，并匹配变化类别客服，将关键咨询信息向变化类别客服进行提前展示，从而能够有效提高在线咨询的效率，避免同一问题的重复提问，提升用户的在线咨询体验。

主权项：1.一种在线咨询方法，其特征在于，所述方法具体包括以下步骤：接收在线咨询请求，进行初始化咨询的对接引导，记录咨询对接信息，并进行识别分析，确定请求咨询类别；按照所述请求咨询类别，匹配请求类别客服，并进行咨询过程记录，生成请求咨询信息；对所述请求咨询信息进行实时分析，判断是否具有类别变化，并在具有类别变化时，确定变化咨询类别；进行咨询变化的变化引导，并对所述请求咨询信息进行关键提取，获取关键咨询信息；按照所述变化咨询类别，匹配变化类别客服，并在变化引导过程中，将所述关键咨询信息向所述变化类别客服进行提前展示；所述接收在线咨询请求，进行初始化咨询的对接引导，记录咨询对接信息，并进行识别分析，确定请求咨询类别具体包括以下步骤：接收用户的在线咨询请求；按照预设的引导对话信息，对用户进行初始化咨询的对接引导；记录对接引导过程中的咨询对接信息；对所述咨询对接信息进行类别特征的识别分析，确定请求咨询类别；对所述咨询对接信息进行类别特征的识别分析，确定请求咨询类别的步骤包括如下子步骤：基于所述咨询对接信息获取多个咨询关键词，并确定咨询关键词的总数；基于历史咨询数据库中获取得到多个咨询主题词；根据多个咨询关键词以及多个咨询主题词，计算得到咨询类别的确定值，并根据咨询类别的确定值确定请求咨询类别；其中，咨询类别的确定值的函数表达式为： ；其中，表示咨询类别的确定值，表示第个咨询关键词的权重，表示第个咨询关键词在咨询对接信息中出现的频率，表示第个咨询关键词与咨询类别的语义相似性得分，表示与咨询类别相关的第个咨询主题词的权重，表示咨询关键词的总数，表示与咨询类别相关的咨询主题词的总数；所述对所述请求咨询信息进行实时分析，判断是否具有类别变化，并在具有类别变化时，确定变化咨询类别具体包括以下步骤：按照所述请求咨询类别，获取变化特征数据库；基于所述变化特征数据库，对所述请求咨询信息进行实时的变化特征分析，判断是否具有类别变化；在具有类别变化时，提取多个变化特征；按照多个所述变化特征，确定变化咨询类别；基于所述变化特征数据库，对所述请求咨询信息进行实时的变化特征分析，判断是否具有类别变化的步骤包括如下子步骤：基于请求咨询信息，获取请求咨询信息中的每个特征的值；基于所述变化特征数据库，获取变化特征数据库中与请求咨询信息对应的特征的标准值；根据请求咨询信息中的每个特征的值，以及变化特征数据库中与请求咨询信息对应的特征的标准值，计算得到咨询类别变化的程度值；其中，咨询类别变化的程度值的计算函数表示为： ；其中，表示咨询类别变化的程度值，表示请求咨询信息中第个特征的值，表示变化特征数据库中与对应的特征的标准值，表示请求咨询信息中第个特征在判断类别变化时的重要性权重，表示请求咨询信息中特征的总数，表示第个请求咨询类别的类别权重，表示请求咨询信息与第个请求咨询类别的匹配度；将咨询类别变化的程度值与预设变化程度阈值进行比较，以判断是否具有类别变化；所述进行咨询变化的变化引导，并对所述请求咨询信息进行关键提取，获取关键咨询信息具体包括以下步骤：根据所述请求咨询类别和所述变化咨询类别，匹配变化引导信息；按照所述变化引导信息，进行咨询变化的变化引导；生成关键提取指令；按照所述关键提取指令，对所述请求咨询信息进行关键提取，获取关键咨询信息；所述按照所述变化咨询类别，匹配变化类别客服，并在变化引导过程中，将所述关键咨询信息向所述变化类别客服进行提前展示具体包括以下步骤：按照所述变化咨询类别，匹配变化类别客服；创建展示通信通道和变化咨询通道；在变化引导过程中，通过所述展示通信通道，将所述关键咨询信息向所述变化类别客服进行提前展示；在变化引导完成后，通过所述变化咨询通道，在所述变化类别客服与用户之间，进行变化咨询的信息传输。

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