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申请/专利权人：深圳微应科技有限公司

摘要：本发明实施例提供了一种客服平台的服务托管切换方法、装置、计算机设备及介质，涉及数字信息的传输技术领域，其中，该方法包括以下步骤：将客服账号按照客服评分进行排序，将客服评分大于评分阈值的客服账号设置为托管客服账号；设定自动回复文字，生成消息关键词，将消息关键词与自动回复文字进行匹配，若匹配成功，将自动回复文字发送至客户端；若客服账号提出托管请求，从至少一个托管客服账号中选择出服务质量最优的托管客服账号，将客户端的对话切换至托管客服账号，并将客服账号的历史消息同步至托管客服账号。由于该方案通过设置托管客服账号和自动回复，加强了客服平台的管理水平，提高了客服的服务质量。

主权项：1.一种客服平台的服务托管切换方法，其特征在于，包括：在服务器端构建评分指标体系，通过所述评分指标体系对每个客服账号的客服会话进行评分，生成所述客服账号对应的客服评分，将所述客服评分大于评分阈值的至少一个所述客服账号设置为托管客服账号，其中，所述客服评分与服务质量成正比；设定自动回复文字，对从客户端接收到的客户端消息进行分词处理，生成消息关键词，将所述消息关键词与所述自动回复文字进行精确匹配，若所述精确匹配成功，自动将所述自动回复文字发送至所述客户端，若所述精确匹配失败，将所述消息关键词与所述自动回复文字进行模糊匹配，若所述模糊匹配成功，自动将所述自动回复文字发送至所述客户端，若所述模糊匹配失败，向所述服务器端提出切换人工服务的请求，所述服务器端获取所述切换人工服务的请求，将所述客户端的会话切换至除所述托管客服账号之外的所述客服账号提供服务，所述精确匹配用于按照字符数量和字符类型完全一致的规则对所述消息关键词和所述自动回复文字进行匹配，所述模糊匹配用于根据编辑距离，对所述消息关键词与所述自动回复文字进行匹配，其中，所述模糊匹配包括：提取所述自动回复文字对应的关键字，计算所述消息关键词与所述关键字的所述编辑距离，设定距离阈值，比较所述编辑距离与所述距离阈值，若所述编辑距离大于所述距离阈值，则所述模糊匹配失败，若所述编辑距离小于等于所述距离阈值，则所述模糊匹配成功；对从客户端接收到的客户端消息进行分词处理，生成消息关键词，包括：构建基于客服平台业务的应用领域词库；将所述客户端消息的首字符设置为第一分词初始位置，从所述客户端消息的所述第一分词初始位置开始，基于所述应用领域词库，获取匹配度最大的第一分词结果；将所述客户端消息的末尾字符设置为第二分词初始位置，从所述客户端消息的所述第二分词初始位置开始，基于所述应用领域词库，获取匹配度最大的第二分词结果；比较所述第一分词结果的分词数量和所述第二分词结果的分词数量，若所述分词数量相同，比较所述第一分词结果的分词内容和所述第二分词结果的分词内容，若分词内容相同，将所述第一分词结果作为所述消息关键词，若分词内容不相同，比较所述第一分词结果和所述第二分词结果中每个分词的长度，若所述长度相同，将所述第一分词结果作为所述消息关键词，若所述长度不同，将所述第一分词结果和所述第二分词结果中分词长度短的分词结果作为所述消息关键词；若所述分词数量不同，将所述第一分词结果和所述第二分词结果中分词数量小的分词结果作为所述消息关键词；若所述客服账号提出托管请求，从至少一个所述托管客服账号中选择出服务质量最优的托管客服账号，将所述客户端的会话切换至选择出的托管客服账号提供服务，实现所述客服账号的服务托管，并将所述客服账号的历史消息同步至选择出的托管客服账号。

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