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摘要：本申请提供了一种处理客诉的方法、相关装置及计算机程序产品，该申请响应于接收到用户发送的客诉信息，生成客诉信息的缩略信息；响应于无法基于回复数据库确定出对应于缩略信息的第一回复信息，利用标准词语库改写缩略信息中的实体词，生成改写后的缩略信息；将改写后的缩略信息推送给人工客服；响应于接收到人工客服针对改写后的缩略信息返回的第二回复信息，将第二回复信息推送给用户。由此，不仅能够通过数据库和人工客服回答相结合、互补的方式，来提升客诉处理效率和质量，并且在通过客户提供回复的过程中，还能够基于对客诉信息进行改写的方式，来帮助人工客服能够更效率和更有质量地理解客诉内容，提升人工客服的问题解答效率和质量。
主权项：1.一种处理客诉的方法，包括：响应于接收到用户发送的客诉信息，生成所述客诉信息的缩略信息；响应于无法基于回复数据库确定出对应于所述缩略信息的第一回复信息，利用标准词语库改写所述缩略信息中的实体词，生成改写后的缩略信息；将所述改写后的缩略信息推送给人工客服；响应于接收到所述人工客服针对所述改写后的缩略信息返回的第二回复信息，将所述第二回复信息推送给所述用户。
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百度查询： 上海哔哩哔哩科技有限公司 处理客诉的方法、相关装置及计算机程序产品
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