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申请/专利权人：中国平安人寿保险股份有限公司

摘要：本发明公开一种坐席通话提示方法、装置、计算机设备及存储介质。该方法包括：获取实时采集到的与目标推送产品相关联的实时通话录音；采用语音转文本工具对实时通话录音进行语音文本转换，获取原始通话文本；根据目标推送产品确定目标产品类型，获取目标专业字典和目标环节识别模型；采用目标专业字典对原始通话文本进行文本预处理，获取目标通话文本；采用目标环节识别模型对目标通话文本进行识别，获取环节识别结果；根据环节识别结果，确定并显示目标提示话术。该方法可准确识别通话环节，并显示相应的目标提示话术，以使坐席根据目标提示话术与客户进行沟通交流，提高坐席与客户进行电话沟通的通话效果，进而提高目标推送产品的推荐效果。

主权项：1.一种坐席通话提示方法，其特征在于，包括：获取实时采集到的实时通话录音，所述实时通话录音与目标推送产品相关联；采用语音转文本工具，对所述实时通话录音进行语音文本转换，获取所述实时通话录音对应的原始通话文本；根据所述目标推送产品，确定目标产品类型，获取所述目标产品类型对应的目标专业字典和目标环节识别模型；采用所述目标专业字典对所述原始通话文本进行文本预处理，获取所述原始通话文本对应的目标通话文本；采用所述目标环节识别模型对所述目标通话文本进行识别，获取所述目标通话文本对应的环节识别结果，包括：采用目标环节识别模型对所述目标通话文本进行识别，将与所述目标通话文本相匹配的配置关键词，确定为目标关键词；根据X个配置通话环节对应的目标关键词和每个所述目标关键词对应的预设权重，获取X个配置通话环节对应的环节识别概率；根据X个所述配置通话环节对应的环节识别概率，确定所述目标通话文本对应的环节识别结果；根据所述目标通话文本对应的环节识别结果，确定目标提示话术，显示所述目标提示话术，包括：若所述目标通话文本对应的环节识别结果为不包含当前通话环节，则将默认提示话术，确定为目标提示话术；若所述目标通话文本对应的环节识别结果为包含当前通话环节，则根据所述目标产品类型对应的通话环节顺序、当前通话环节和历史通话环节，确定所述当前通话环节是否符合所述通话环节顺序；若所述当前通话环节符合所述通话环节顺序，则将所述当前通话环节对应的引导话术，确定为目标提示话术；若所述当前通话环节不符合所述通话环节顺序，则根据所述通话环节顺序、所述当前通话环节和所述历史通话环节，确定目标通话环节，将所述目标通话环节对应的引导话术，确定为目标提示话术。

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