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申请/专利权人：首约科技(北京)有限公司

摘要：本发明公开了一种自动处理乘客物品遗失问题的方法，S1：物品遗失的乘客拨打网约车平台客服电话进线客服；S2：进线乘客根据客服电话IVR语音引导，选择物品遗失问题场景；S3：乘客在IVR语音提示内选择是否通过来电手机号查询物品遗失订单；乘客选择是：则云客服系统通过乘客进线的手机号，调用平台提供的查询订单接口；乘客选择否：转入人工客服；通过系统流程，完成乘客自主选择定位物品遗失订单的流程，代替客服人工处理；定位到物品遗失订单后，系统自动建立乘客与司机的虚拟号通话联系通道，避免直接泄露司机真实手机号；通过短信将司机虚拟号下发给乘客，乘客可自主与司机多次电话沟通，避免乘客反复进线占用客服资源。

主权项：1.一种自动处理乘客物品遗失问题的方法，其特征在于：具体步骤包括：S1：物品遗失的乘客拨打网约车平台客服电话进线客服；S2：进线乘客根据客服电话IVR语音引导，选择物品遗失问题场景；S3：乘客在IVR语音提示内选择是否通过来电手机号查询物品遗失订单，乘客选择是：则云客服系统通过乘客进线的手机号，调用平台提供的查询订单接口；乘客选择否：转入人工客服；S4：平台判断N小时内该手机号是否有物品遗失进线；若是：N小时内有过物品遗失进线，则将结果返回给云客服系统，转入人工客服；若否：N小时内没有过物品遗失进线记录，则查询当天及前一天内该手机号所有自有端内及前9个主要上游渠道订单；S5：通过查询端内及前9个主要渠道订单，判断当前查询手机号是否存在有效订单；若是：将查询到的订单信息传给云客服系统，云客服系统此时根据传过去的订单从近到远，对乘客进行语音播报，播报内容：订单时间、上下车地址，供乘客选择；若否：则将结果返回给云客服系统，云客服系统根据回传的结果转入人工客服；S6：乘客根据云客服系统逐个播报的订单信息，通过按键选择当前播报订单是否为物品遗失订单；若是：此时云客服系统使用双向回呼功能，呼叫该笔订单的司机，直接建立乘客与司机的通话；若否：乘客没选择任一订单，则转入人工客服；S7：系统通过双向回呼功能，在乘客保持呼叫中状态下，建立一次乘客与司机的虚拟号关联通话，24小时内有效，即外呼司机，同时系统给乘客发送短信；S8：此时无论司机是否接通电话，系统都自动生成一条客服工单记录；生成客服工单：平台系统自动生成物品遗失IVR进线客服工单，工单内备注自动带入所有节点信息，以及双向回呼结果：乘客与司机已通过双向回呼功能联系上，挂断电话后，系统自动创建工单，并在工单内标明通话编号；乘客与司机未通过双向回呼功能联系上，其中包括司机未接通和乘客主动挂断；S9：若双向回呼未接通，则云客服系统对乘客进行IVR语音播报：司机当前忙碌中，稍后将司机联系方式以短信的形式下发至您的来电手机中。

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