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申请/专利权人：安徽工大信息技术有限公司

摘要：本发明公开了一种面向客服系统的智能派单方法，属于信息化管理领域。智能派单方法工单流程包括：客户致电，通过智能语音识别及语义分析，自动匹配预设工单类型，匹配成功则系统自动生成工单，如识别失败则转至中心坐席，由在线客服生成工单；根据地址推向地址所在的服务区域工单池，每个服务区域按照部门的审核流程，自动推向所受理部门的工单池，受理部门的员工遵照就近原则发起抢单并进行并发处理，如无员工抢单，则受理部门负责人强制派单；受理部门的员工结束工作，提交证明信息至系统，受理部门受理提交回馈如回单、退单；受理完成后，推送消息至客户，智能客服回访用户的满意度并自动销单或二次派单。本方法便于工单追溯和过程监督。

主权项：1.一种面向客服系统的智能派单方法，其特征在于：所述方法包括以下步骤：S1、采集客户信息，将采集到的用户地址按照省、市、区、街道、小区、楼栋门牌、经度、纬度进行标准化，统一工单分类标准；S2、客户致电，通过电话录音语音识别及在线客服的语义分析，匹配预设工单类型；S3、如果S2中匹配成功，则自动生成工单；如果S2中识别失败，则转至中心坐席处理，生成工单；S4、根据分类，智能派单后，推送至相应部门工单池，受理部门员工可遵照就近原则发起抢单；S5、受理部门进行受理回馈时，系统自动推送提示信息至相关审核人员；S6、受理完成后，消息推送至客户，客服智能回访客户对此次处理结果的满意度，根据交互结果，自动销单或者二次派单；客户满意度的客户评价算法如下：CE=K1×SR+K2×PE+K3×TD+K4×WD+K5×PR，K1+K2+K3+K4+K5=1.0其中，SR为就近原则抢单成功率，包括自己主动抢单成功的派单和强制分配的派单，核算周期按月度计算： ，式中，i、j、k、L、M、N均为正整数，Orders为总的抢单数，Success为抢单成功数，Force为强制派单数；PE为工程师上传的图片完成审核评价，由平台审核人员打分；TD用来判断维修的技术员工是否及时维修好，避免拖沓的情况， ，T上传为图片的上传时间，T拍摄为图片拍摄时间；WD为工作时长与正常工作时长比值；PR为提交回馈上级负责人审核的通过率；K1至K5的值为权重系数。

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