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申请/专利权人：南京吉才汇科技有限公司

摘要：本发明公开了一种用于技术服务咨询的预约交流方法及系统，涉及技术服务咨询技术领域，本发明包括：步骤一、用户预约申请、步骤二、用户预约顾问分配、步骤三、用户顾问交流监管和步骤四、顾问效率评估，本发明首筛选用户的初始顾问工作人员，然后解析用户对应各初始顾问工作人员的预计接待时间点，从而筛选用户的适配顾问工作人员，提高了用户分配的顾问工作人员与用户的适配性，进而保障用户后续交流的质量，提高了用户问题解决的准确性，本发明提高了对顾问工作人员的工作质量评价的准确性，保障顾问工作人员的工作积极性，保障后续顾问工作人员绩效考核的准确性和真实性，从而降低顾问工作人员的员工流失率。

主权项：1.一种用于技术服务咨询的预约交流方法，其特征在于，包括：步骤一、用户预约申请：由用户提交技术服务咨询预约申请表，其中技术服务咨询预约申请表包括姓名、联系方式、预约的技术服务类型、问题描述文本、期望交流时间点，并基于用户的预约联系方式给用户发送确认信息；步骤二、用户预约顾问分配：从数据库中获取各顾问工作人员的历史工作记录和当前工作记录，解析用户对应的适配顾问工作人员和各参考相关文件，将各参考相关文件发送到用户对应的适配顾问工作人员；所述解析用户对应的适配顾问工作人员，其具体分析方法为：从用户提交的技术服务咨询预约申请表中提取姓名、联系方式、预约的技术服务类型、问题描述文本，从各顾问工作人员的历史工作记录中提取各次历史工作对应用户的技术服务咨询预约申请表，筛选用户对应的各初始顾问工作人员；所述筛选用户对应的各初始顾问工作人员，其具体分析方法为：从各顾问工作人员的各次历史工作对应用户的技术服务咨询预约申请表中提取姓名、联系方式、预约的技术服务类型、问题描述文本；将用户的姓名和联系方式分别与各顾问工作人员的各次历史工作对应用户的姓名和联系方式进行对比，若用户的姓名和联系方式均分别与某顾问工作人员的某次历史工作对应用户的姓名和联系方式相同，则将该顾问工作人员的该次历史工作的用户相似度记为V，反之，则将其记为V’，统计得到各顾问工作人员的各次历史工作的用户相似度εim，其中εim＝V或V′，i为各顾问工作人员的编号，i＝1,2,...,n，n为大于2的任意整数，m为各次历史工作的编号，m＝1,2,...,l，l为大于2的任意整数；将用户的预约的技术服务类型与各顾问工作人员的各次历史工作对应用户的预约的技术服务类型进行对比，若用户的预约的技术服务类型与某顾问工作人员的某次历史工作对应用户的预约的技术服务类型相同，则将该顾问工作人员的该次历史工作的预约技术服务类型相似度记为B，反之，则将其记为B’，统计得到各顾问工作人员的各次历史工作的预约技术服务类型相似度ηim，其中ηim＝B或B′；基于用户的问题描述文本，提取用户的问题描述各关键字，进而构建用户的问题描述关键字集合E，并基于各顾问工作人员的各次历史工作对应用户的问题描述文本，提取用户的问题描述各关键字，进而构建各顾问工作人员的各次历史工作对应用户的问题描述关键字集合Fim，分析各顾问工作人员的各次历史工作的问题描述相似度解析各顾问工作人员的各次历史工作的综合相似度其中e为自然常数；将各顾问工作人员的各次历史工作的综合相似度进行均值处理，得到各顾问工作人员的平均综合相似度，并筛选用户对应的各初始顾问工作人员；基于各顾问工作人员的当前工作记录，获取用户对应各初始顾问工作人员的当前工作记录，其中当前工作记录包括用户的技术服务咨询预约申请表和开始时间点，并分析用户对应各初始顾问工作人员的当前工作结束时间点，评估用户对应各初始顾问工作人员的预计准备时长，从而解析用户对应各初始顾问工作人员的预计接待时间点；将用户对应各初始顾问工作人员的预计接待时间点与用户对应的期望交流时间点进行对比，若用户对应某初始顾问工作人员的预计接待时间点处于用户的期望交流时间点之前，且用户对应该初始顾问工作人员的预计接待时间点与用户的期望交流时间点最接近，则将该初始顾问工作人员记为适配顾问工作人员，进而得到用户对应的适配顾问工作人员；步骤三、用户顾问交流监管：对用户与适配顾问工作人员的交流过程进行监测，获取用户与适配顾问工作人员的交流过程参数；步骤四、顾问效率评估：在用户与适配顾问工作人员交流之后，给用户发送预约交流评价表，获取各评价项目对应的评价等级，并解析适配顾问工作人员的工作质量评估指数，将其进行显示；所述解析适配顾问工作人员的工作质量评估指数，其具体分析方法为：基于用户与适配顾问工作人员的交流过程参数，分析用户与适配顾问工作人员的交流质量评估系数σ；所述分析用户与适配顾问工作人员的交流质量评估系数，其具体分析方法为：基于用户与适配顾问工作人员的交流过程参数，获取用户与适配顾问工作人员的交流分贝曲线图和各条交流文本，并获取用户与适配顾问工作人员的交流分贝曲线图与x轴围成区域的面积S；通过数据库中存储的交流分贝阈值函数，进而获取交流分贝阈值函数与x轴围成区域的面积S′；基于用户与适配顾问工作人员的各条交流文本，通过关键词提取技术获取用户与适配顾问工作人员的各条交流文本的各关键词，进而构建用户与适配顾问工作人员的各条交流文本的关键词集合，并分析得到用户与适配顾问工作人员的各条有效交流文本；统计用户与适配顾问工作人员的有效交流文本的数量M和交流文本的数量M′，从而分析用户与适配顾问工作人员的交流质量评估系数基于用户的预约交流评价表中的各评价项目对应的评价等级，解析用户对本次预约交流的质量评价系数ω；综合解析适配顾问工作人员的工作质量评估指数其中γ1、γ2分别表示为预定义的用户与适配顾问工作人员的交流质量评估系数、用户对本次预约交流的质量评价系数对应的影响占比因子。

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