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申请/专利权人：上海智臻智能网络科技股份有限公司;贵州小爱机器人科技有限公司
申请日：2015-12-30
公开（公告）日：2019-03-05
公开（公告）号：CN105577529B
专利技术分类：
专利摘要：一种机器人客服及其客服方法、智能客服系统，所述方法包括：当接收到来自顾客客户端的会话消息时，识别所述会话消息的内容；根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息；当确定能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送；当确定无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息发送至所述顾客客户端，且将所述无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端。采用上述机器人客服方法可以增强客服服务的有效性，提高用户体验。
专利权项：1.一种机器人客服方法，其特征在于，包括：当接收到来自顾客客户端的会话消息时，识别所述会话消息的内容；根据所述会话消息的内容，确定是否能够自主处理所述会话消息；当确定能够自主处理所述会话消息时，从所存储的服务资源中提取与所述会话消息的内容所匹配的应答消息，并向所述顾客客户端发送；当确定无法自主处理或无法识别所述会话消息时，将自身在与所述顾客客户端的后续会话业务中的状态设置为会话挂起状态，提取与所述会话消息的内容匹配的安抚性应答消息发送至所述顾客客户端，且将所述无法自主处理或无法识别的会话消息发送至客服客户端；当确定所述客服客户端与所述顾客客户端之间的会话结束时，恢复自身在与所述顾客客户端之间的会话业务中的状态为会话状态；所述客服客户端提供人工客服，上述整个会话过程中所述顾客客户端的顾客始终感受不到机器人客服与人工客服的区别。
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