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申请/专利权人：云知声智能科技股份有限公司

摘要：本申请公开了一种智能话务坐席辅助系统及坐席辅助方法。通过话务对接模块实时检测通话状态，并在通话接通时立即采集语音数据进行语音识别，坐席人员可以迅速获取用户语音数据的文本内容，从而快速理解用户需求，减少等待转录或手动记录的时间，提高服务响应速度。坐席辅助处理模块结合预先构建的引导辅助语句知识库和预训练的坐席辅助处理模型，根据用户语音数据的识别结果，智能生成相关的引导辅助语句。这有助于坐席人员更精准把握用户意图，提供恰当的回应，提升服务质量和客户满意度。通话结束后，智能话务坐席辅助系统能够自动根据通话记录生成工单摘要信息，不仅减少了坐席人员手动填写工单的工作量，还提高了工单信息的准确性和一致性。

主权项：1.一种智能话务坐席辅助系统，其特征在于，所述系统包括：话务对接模块、语音转文本模块、坐席接入模块、坐席辅助处理模块、工单填写模块、以及坐席交互模块；所述坐席交互模块，用于显示界面；所述话务对接模块，用于检测通话接通状态；在检测到所述通话接通的情况下，采集所述通话中的语音数据，调用所述坐席接入模块提供坐席服务，并调用所述语音转文本模块对所述语音数据进行语音识别，获取语音识别结果；其中，所述语音数据包括用户语音数据；所述语音转文本模块，用于接收所述话务对接模块传送的语音数据，并对所述语音数据进行语音识别，将语音识别结果返回给所述话务对接模块；所述坐席接入模块，用于从所述话务对接模块获取所述用户语音数据所对应的语音识别结果；调用所述坐席辅助处理模块，获取所述语音识别结果对应的引导辅助语句；将各所述引导辅助语句在所述坐席交互模块的界面中显示，以通过所述引导辅助语句提示坐席人员对所述用户语音数据进行应答；以及，在通过所述话务对接模块确定所述通话挂断后，调用所述工单填写模块对所述通话的通话记录进行工单填写；其中，所述通话记录包括所述通话的所有语音识别结果；将所述工单填写模块传送的工单摘要信息在所述坐席交互模块的界面中显示；所述工单填写模块，用于从所述坐席接入模块获取所述通话记录；调用所述坐席辅助处理模块，获取所述通话记录对应的工单摘要信息；所述坐席辅助处理模块，用于从所述坐席接入模块获取所述用户语音数据对应的语音识别结果，基于预先构建的引导辅助语句知识库，确定与所述语音识别结果中关键词相关的引导辅助语句，并通过预先训练的坐席辅助处理模型，基于所述语音识别结果对应的应答文本提示，确定所述语音识别结果对应的引导辅助语句；以及，从所述坐席接入模块获取所述通话记录，通过所述坐席辅助处理模型，基于所述通话记录对应的工单文本提示，确定所述通话记录对应的工单摘要信息。

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百度查询： 云知声智能科技股份有限公司 一种智能话务坐席辅助系统及坐席辅助方法