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申请/专利权人：江苏号百科技有限公司

摘要：本申请针对人工话务三种常见需求，IVR导航、智能流程应答和知识库问答咨询，从配置与解析两方面提供内置解决方案。配置方面，提供配置可视化页面，通过提供导航分层配置页面，以及给0‑9按键配置不同导航类型与导航内容，配置多层级IVR导航；通过拖拽不同类型节点的方式配置智能客服应答流程图；通过上传模板的问答知识库文件并训练生成知识库。解析方面，提供通话控制流程与意图识别对话管理算法模块，通过标准化不同节点类型的对话解析与通话控制流程，实现对流程应答客服及IVR导航模块生效；通过基础算法模型实现对标准问答的解析训练，在通话执行预设置的知识库循环流程图并用相似度算法进行意图识别实现知识库内的问答咨询。

主权项：1.一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法，其特征在于，包括：S1：商户通过IVR导航模块配置导航服务，具体步骤如下：S1.1：商户在IVR导航模块中的可视化前端配置与报表展示模块中配置工作时间导航模板和非工作时间导航模板；S1.2：商户在IVR导航模块中的客服语音生成模块中对工作时间导航模板和非工作时间导航模板中的内容配置客服语音，进而配置好导航服务，使用户在呼叫商户时能根据导航服务提示进行操作；S2：商户通过智能流程应答模块配置智能流程应答服务，具体步骤如下：S2.1：商户在智能流程应答模块中的可视化流程图配置与报表展示模块中配置流程图模板；S2.2：商户在智能流程应答模块中的流程图模板训练与录音生成模块中对流程图模板中的内容进行训练以及配置客服语音，进而配置好智能流程应答服务，使用户在提出相应问题时得到相应的答复反馈；S3：商户通过知识库问答咨询模块配置知识库应答服务，具体步骤如下：S3.1：商户在知识库问答咨询模块中的可视化知识库配置优化与报表展示模块中配置知识库模板；S3.2：商户在知识库问答咨询模块中的知识库模板训练与录音生成模块中对知识库模板中的内容进行训练以及配置客服语音，进而配置好知识库应答服务，使用户在提出相应问题时得到相应的答复反馈；S4：当用户进行话务呼叫时，IVR导航模块接收话务，根据导航服务提示用户进行操作，使用户在导航服务阶段解决问题或引导用户转入智能流程应答模块、知识库问答咨询模块中的任意一个继续对接用户话务以解决用户问题；步骤S4的具体内容为：S4.1：当用户进行话务呼叫时，IVR导航模块中的通话流程导航解析模块接收话务并获取该话务所被叫商户的平台码，通过平台码找到对应商户所设置的工作时间导航模板和非工作时间导航模板，并根据用户呼叫话务的时间选择工作时间导航模板或非工作时间导航模板；S4.2：根据选取的工作时间导航模板或非工作时间导航模板，执行初始导航；当初始导航类型为流程图导航时，对应的初始导航内容为流程图模板，话务被转入智能流程应答模块进行应答操作完成导航服务；当初始导航类型为知识库导航时，对应的初始导航内容为知识库模板，话务被转入知识库问答咨询模块进行应答操作完成导航服务；当初始导航类型为欢迎语导航时，对应的初始导航内容为用户根据客服语音提示进行按键拨号0-9的操作进入步骤S4.3；S4.3：根据用户的按键拨号操作，执行按键ID所对应的拨号导航；当拨号导航类型为流程图导航时，对应的拨号导航内容为流程图模板，话务被转入智能流程应答模块进行应答操作完成导航服务；当拨号导航类型为知识库导航时，对应的拨号导航内容为知识库模板，话务被转入知识库问答咨询模块进行应答操作完成导航服务；当拨号导航类型为人工转接导航时，对应的拨号导航内容为话务被转入对应商户的人工服务进行应答操作完成导航服务；当拨号导航类型为欢迎语导航时，进入第一层子菜单，用户根据客服语音提示进行按键拨号0-9的操作，若该拨号按键为非欢迎语导航类型时，则执行对应的拨号导航内容，若该拨号按键的导航类型仍为欢迎语导航时，用户根据欢迎语提示进行按键拨号0-9的操作进入下一层子菜单并选取对应的拨号按键，以此循环直至完成导航服务或用户主动挂断结束话务；所述智能流程应答模块进行应答操作，即进行智能流程应答服务的具体内容为：（1）：当话务呼叫转入到智能流程应答模块中时，智能流程应答模块中的智能流程应答通话控制模块获取初始导航或拨号导航下选择的流程图模板，从属于开始节点类型的节点开始进入第一个节点，根据第一个节点的节点类型，执行对应的操作；（2）：若第一个节点类型是放音节点类型，节点内容为播放客服语音，播放完成后进入对应的下一个节点，即进入下一步（3）；其中节点为放音节点类型的下一个节点是唯一的；若第一个节点类型是关键词匹配节点类型，节点内容为播放客服语音，用户根据客服语音提示说明内容，并调用ASR引擎实时将用户语音翻译转换为文本内容，用户说明内容结束后，通过文本内容的关键词识别，找到流程图模板中内容匹配的节点作为下一个节点，进入下一步（3）；若第一个节点类型是智能语义节点类型，节点内容为播放客服语音，用户根据客服语音提示说明内容，并调用ASR引擎实时将用户语音翻译转换为文本内容，用户说明内容结束后，通过文本内容的语义识别，找到流程图中内容匹配的节点作为下一个节点，进入下一步（3）；若第一个节点类型是问答知识库节点类型，节点内容为播放客服语音，并将话务转移给知识库问答咨询模块进行应答操作，完成智能流程应答模块的应答操作；若第一个节点类型是转接号码节点类型，节点内容为呼叫人工客服进行人工解答，完成智能流程应答模块的应答操作；若第一个节点类型是按键处理节点类型，节点内容为播放客服语音，用户根据客服语音提示进行单按键拨号，其中每个按键有对应的下一个节点，进入下一步（3）；若第一个节点类型是按键节点类型，节点内容为播放客服语音，用户根据客服语音提示进行多按键拨号实现数据输入，根据用户输入的内容选择对应的下一个节点，进入下一步（3）；若第一个节点类型是录音节点类型，节点内容开始进行录音收听用户留言，录音完成后将留言存储到数据库中并进入下一节点，进入下一步（3）；其中节点为录音节点类型的下一个节点是唯一的；若第一个节点类型是短信节点类型，节点内容对用户发送短信并进行下一节点，进入下一步（3）；其中节点为短信节点类型的下一个节点是唯一的；（3）：匹配找到对应的下一节点后，根据下一节点的节点类型，进行如（2）对应的操作，以此循环直至完成智能流程应答服务或进入属于结束节点类型的节点完成流程图闭环或用户主动挂断结束话务；所述知识库问答咨询模块进行应答操作，即进行知识库应答服务的具体内容为：A：当话务呼叫转入到知识库问答咨询模块中时，知识库问答咨询模块中的知识库应答通话控制模块获取初始导航下选择的知识库模板、或拨号导航下选择的知识库模板、或属于问答知识库类型的节点下选择的知识库模板；基于包括欢迎语、询问语、循环次数、匹配率阀值、不理解语、转人工询问语、再次询问语、结束语的基础数据与用户的初步交互获得用户所询问的问题；B：根据用户所询问的问题，知识库应答咨询模板选择开启或关闭转人工服务功能；C：当未开启转人工服务功能，先判断循环次数是否达到预设的最大值；若没有达到预设的最大值，则判断知识库模板针对该问题所查询的匹配率，若低于匹配率的识别阀值则依次播放不理解语和再次询问语等待获取用户的问题，进入下一步D；若高于或等于匹配率的识别阀值，则播放最匹配的标准问答或相似问答的客服语音，并播放再次询问语等待获取用户的问题，进入下一步D；若已达到预设的最大值，则判断知识库模板针对该问题所查询的匹配率，若低于匹配率的识别阀值则播放不理解语并结束知识库问答咨询模块的应答操作；若高于或等于匹配率的识别阀值，则播放最匹配的标准问答或相似问答的客服语音并结束知识库问答咨询模块的应答操作；当开启转人工服务功能，先判断循环次数是否达到预设的最大值；若没有达到预设的最大值，则判断知识库模板针对该问题所查询的匹配率，若低于匹配率的识别阀值则依次播放不理解语和再次询问语等待获取用户的问题，进入下一步D；若高于或等于匹配率的识别阀值，则播放最匹配的标准问答或相似问答的客服语音，并播放再次询问语等待获取用户的问题，进入下一步D；若已达到预设的最大值，则判断知识库模板针对该问题所查询的匹配率，若低于匹配率的识别阀值则播放不理解语和转人工询问语，若用户转接人工则进行人工应答并结束知识库问答咨询模块的应答操作，若用户不转接人工服务，则播放再次询问语等待获取用户的问题，进入下一步D；若高于或等于匹配率的识别阀值，则播放最匹配的标准问答或相似问答的客服语音以及转人工询问语，若用户转接人工则进行人工应答并结束知识库问答咨询模块的应答操作，若用户不转接人工服务，则播放再次询问语等待获取用户的问题进入下一步D；D：循环步骤B-C直至结束知识库问答咨询模块的应答操作或用户主动挂机结束话务。

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