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申请/专利权人：北京灵伴即时智能科技有限公司
摘要：本发明公开了一种人工座席辅助方法，包括：构建知识库，人工座席通过座席端开启座席辅助模式；座席端监听对话并进行语音识别，对语音识别结果进行语义理解及分析，获取知识库中匹配的话术并反馈至人工座席；定位当前的交互阶段，引导人工座席进入下阶段并提示下阶段的话术；人工座席根据辅助信息与客户对话，并对辅助信息进行反馈操作；管理端展示数字化看板，座席管理人员接收预警信息、对人工座席通话进行强拆操作、向人工座席端发送飞屏提醒。此外，本发明还公开了一种人工座席辅助系统。采用本发明能够极大地提高人工座席的工作效率、服务质量，同时提升客户体验，降低投诉率，在辅助人工座席的过程中对其进行岗位培训从而降低培训成本。
主权项：1.一种人工座席辅助方法，其特征在于，包括：构建知识库，基于对话场景分类存储客户问题或客户诉求及其对应的应答话术至知识库中；座席辅助系统的座席端嵌入至人工座席的座席工作台，人工座席登录呼叫中心系统后选择要执行的电话外呼或者呼入接听业务，并通过座席端开启座席辅助模式；呼叫中心系统开始进行电话外呼或者呼入接听操作，接通后人工座席与客户进行对话；座席端监听并获取人工座席和客户之间交互的语音信号，座席端的语音识别器对其进行语音识别得到语音识别结果；座席端的语义分析器对语音识别结果进行语义理解及分析，通过实时分析结果查询知识库，获取知识库中匹配的话术并将其作为人工座席应答中需要的辅助信息实时反馈至人工座席；座席端监听座席和客户语音内容并定位当前的交互阶段，提供辅助信息引导人工座席进入下一阶段并提示下一阶段的话术内容；其中，提示的话术内容包括流程性话术、针对客户咨询或疑问的应答话术；人工座席根据座席辅助系统提供的辅助信息与客户进行对话，并对座席辅助系统当前显示的辅助信息进行反馈操作；反馈操作包括采纳推荐话术、拒绝推荐话术、分级评价；在人工座席与客户对话的过程中，座席辅助系统的管理端向座席管理人员展示数字化看板，座席管理人员通过管理端接收实时预警、对人工座席通话进行强拆操作、对人工座席进行实时飞屏提醒。
全文数据：
权利要求：
百度查询： 北京灵伴即时智能科技有限公司 人工座席辅助系统及方法
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