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申请/专利权人：卓世未来(成都)科技有限公司

摘要：本发明提供一种基于大语言模型的客服应管方法及系统，涉及数据处理技术领域。该方法包括：获取历史客服应答数据，并进行基于语言的应答分析，形成客服应答参考语言库；获取实时客服需求信息，并根据客服应答参考语言库进行应答匹配，形成第一应答匹配信息；获取实时客服反馈信息，若实时客服反馈信息确定为无效回答，则输出实时客服需求信息，并获取人工回馈信息；若人工回馈信息为非例行信息，则对人工回馈信息进行基于语言的应答分析，形成人工应答信息并存入客服应答参考语言库。本发明通过基于历史数据进行客服应答的准确实时引导，能够有效保证客服工作的质量和降低客服工作的难度。

主权项：1.一种基于大语言模型的客服应管方法，其特征在于，包括：获取历史客服应答数据，并进行基于语言的应答分析，形成客服应答参考语言库；包括：获取所述历史客服应答数据，将每条历史客服应答记录进行客户需求和客服应答的内容划分，分别形成客户需求信息和客服应答信息；对所述客户需求信息进行基于词性的提取，形成客户有效词性信息；对所述客服应答信息进行基于语义的提取，形成客服有效语义信息；结合所有对应的所述客户有效词性信息和所述客服有效语义信息，进行分级同类合并，形成不同应答级的等级参考语言信息；集合所有不同应答级的等级参考语言信息，形成所述客服应答参考语言库；其中，所述结合所有对应的所述客户有效词性信息和所述客服有效语义信息，进行分级同类合并，形成不同应答级的等级参考语言信息，包括：以所述客户有效词性信息为基础，基于词性组合进行基于同义重合度的第一等级同类合并，并将对应的所述客服有效语义信息进行匹配，形成不同的第一等级参考语言信息；以所述客户有效词性信息为基础，基于单一词性进行的同义重合度的第二等级同类合并，并将对应的所述客服有效语义信息进行匹配，形成不同的第二等级参考语言信息；集合所有所述第一等级参考语言信息和所有所述第二等级参考语言信息，形成所述等级参考语言信息；获取实时客服需求信息，并根据所述客服应答参考语言库进行应答匹配，形成第一应答匹配信息；获取实时客服反馈信息，若所述实时客服反馈信息确定为无效回答，则输出所述实时客服需求信息，并获取人工回馈信息；若所述人工回馈信息为非例行信息，则对所述人工回馈信息进行基于语言的应答分析，形成人工应答信息并存入所述客服应答参考语言库。

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