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摘要：本发明涉及人工智能技术领域，揭露基于大数据分析的电网客服智能交互方法及系统，方法包括：采集电力用户的多模态咨询数据，以设置电力用户的需求识别方式；提取需求识别方式对应的数据检测特征，以筛选出咨询意图下电力用户对应的特征消费行为；分析电力用户的用电行为的时序特征和电力用户的用电需求特征，以设置电力用户的对话管理方式；识别电力用户的情绪状态，并设置电网客服的语言理解程度，以设置问答匹配机制；评测电力客户对问答匹配机制的满意程度，并构建满意程度的用户反馈接口；结合问答匹配机制和用户反馈接口，实现电网客服智能交互。本发明可以及时、有效的处理电力用户的用电需求，提高电网客服的办事效率。

主权项：1.基于大数据分析的电网客服智能交互方法，其特征在于，所述方法包括：采集电力用户的多模态咨询数据，对所述多模态咨询数据进行规范化处理，得到目标咨询数据，分析所述目标咨询数据的数据类型，根据所述数据类型，设置所述电力用户的需求识别方式；提取所述需求识别方式对应的数据检测特征，并对所述数据检测特征进行特征融合处理，得到多模态融合特征，根据所述多模态融合特征，识别所述电力用户对应的咨询意图，分析在所述咨询意图下所述电力用户对应的电力消费行为，根据所述咨询意图和所述电力行为消费数据，构建所述电力用户对应的消费行为矩阵，基于所述消费行为矩阵，从所述电力消费行为中筛选出所述电力用户对应的特征消费行为；设置所述咨询意图的分类意图，分析所述分类意图对应的用电行为，提取所述用电行为对应的时序特征，根据所述时序特征，分析所述特征消费行为的时间序列变化趋势，分析所述电力用户在所述时间序列变化趋势下对应的用电需求特征，根据所述用电需求特征，匹配所述电力用户的咨询意图列表，设置所述电力用户在所述咨询意图列表中对应的对话管理方式；识别所述电力用户在所述对话管理方式下的情绪状态，并设置电网客服与所述电力用户在所述对话管理方式下的语言理解程度，基于所述语言理解程度和所述情绪状态，设置所述电网客服与所述电力用户在咨询过程中的问答匹配机制；评测所述问答匹配机制在所述电力用户咨询过程中的输出效果，基于所述输出效果，分析所述电力用户对所述电网客服的满意程度，根据所述满意程度，构建所述电力用户对所述电网客服的用户反馈接口；结合所述问答匹配机制和所述用户反馈接口，构建所述电力用户与所述电网客服在咨询过程中的智能交互机制。

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百度查询： 国家电网有限公司客户服务中心 一种基于大数据分析的电网客服智能交互方法及系统