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申请/专利权人：中国联合网络通信集团有限公司

摘要：本申请提供一种工单管理方法、装置、设备及存储介质，涉及数据处理技术领域，其中，该方法通过获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，进而，确定多个工单管理数据与处理失败的工单数据的相似度，从而，根据该相似度，确定工单失败原因，并根据该失败原因，获得处理方案，将该处理方案发送至运维人员，以使运维人员进行相应处理，解决了现有失败工单处理效率较低、容易出错，且增加人力成本和时间成本的问题。即本申请提供一种自动的工单管理模式，能够降低运维人员的工作量，实现工单处理效率的统一提升，也提高了运维工作的质量。

主权项：1.一种工单管理方法，其特征在于，包括：获取预设时间段内处理失败的工单数据和多个工单管理数据，其中，所述多个工单管理数据包括所述预设时间段内一次打回的各个工单数据、二次打回的各个工单数据、延期处理工单数据、处理的各工单类型的工单数据、处理的各区域的工单数据，以及处理的各业务类型的工单数据，所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据分别包含多个属性，所述延期处理工单数据为所述预设时间段内被延期的各个工单数据；分别对所述处理失败的工单数据和所述多个工单管理数据进行归一化处理；根据所述归一化处理后的处理失败的工单数据和所述归一化处理后的多个工单管理数据，分别确定每一属性下每一归一化处理后的工单管理数据与所述归一化处理后的处理失败的工单数据之间的差值；根据所述每一属性下每一归一化处理后的工单管理数据与所述归一化处理后的处理失败的工单数据之间的差值，确定最大差值Y与最小差值y；根据所述每一属性下每一归一化处理后的工单管理数据与所述归一化处理后的处理失败的工单数据之间的差值、所述最大差值和所述最小差值，获得每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的管理系数；根据所述管理系数，确定每一属性下每一工单管理数据与所述处理失败的工单数据的相似度；根据所述相似度，确定所述预设时间段内处理失败的工单的失败原因，并根据所述失败原因，获得处理方案，将所述处理方案发送至运维人员，以使所述运维人员根据所述处理方案进行相应处理；其中，管理系数的表达式为： 式中，ρ为分辨系数，ρ∈0,1；xi表示第i个工单管理数据；x0为所述处理失败的工单数据；k＝1,2,...,m，表示工单数据和工单管理数据的属性，m为属性的总数量；Δik表示第k个属性下第i个工单管理数据与所述处理失败的工单数据的差值。

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百度查询： 中国联合网络通信集团有限公司 工单管理方法、装置、设备及存储介质